中国工商银行重庆市分行:多管齐下提升网点管理能力 全面提高客户服务水平

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在银行业快速发展的今天,网点不仅是服务社会民生、展示形象信誉的重要窗口,更是民众身边的“公共服务大厅”。为满足客户个性化需求和专业化服务体验,深度契合当前消费主权升级、重视极致体验趋势,工商银行重庆分行不断探索,一边苦练内功,一边求新求变,切实增强网点管理及服务水平。今年2月,工商银行重庆两江分行在鸳鸯支行附近新设金山支行,以鸳鸯支行为核心,建立“核心+卫星”网点群落,着力打造“经营管理相融合、网际协同求互补、分层服务成体系”的网点经营管理新模式,破解网点发展瓶颈,客户服务提档升级,较好提升了工商银行在该区域的金融服务影响力和市场口碑。

互补:

1+1>2

因地制宜谋前行

工行鸳鸯支行是一家社区型综合网点,近年来网点发展势头良好。但与业务高速发展不相匹配的是,网点日常客流量较大、而店面物理面积较小、服务功能分区不全等“硬伤”越来越难以适应客户的金融服务需要。

为破解客户服务难题,工行两江分行因地制宜,对鸳鸯支行就近迁址新装、扩大店面面积,合理划分功能区域,同时在其附近1.5公里处某商业中心新设金山支行,作为鸳鸯支行的“卫星”网点。金山支行按照私人银行分中心建设标准打造,借助其“硬件”提档升级,鸳鸯支行每月开展客户主题沙龙活动、接待客户商务洽谈等,不仅有效纾解了鸳鸯支行“硬件”上的困境,更积极探索网点未来“非金融”场景生态应用的可行性。

专业:

整合资源

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员工都是“多面手”

专业的服务才能赢得客户的信赖和尊敬,才能得到客户的满意和真心,才能增强银行产品的吸引力,进而提高银行的竞争力。打造专业队伍,是做好客户服务的支撑点和落脚点。

工行鸳鸯支行按照“资源共享、岗位互补、人员通用、服务综合”的原则,实行对客户的跨网点管户和共同维护,确保实现“人人有户管,户户有人管”,客户来到网点能够充分体验到宾至如归的感觉,网点服务力明显增强。

该支行员工平均年龄33.7岁,其中25岁及以下青年员工占比42%,且均为客服经理。为加快青年员工成长,支行实行两家网点客服人员定期轮换交流学习的工作机制,扎实培养其综合业务能力。全部青年员工成长为“站得了厅堂、进得了柜圈”的多面手。

引领:

党建上狠下“功夫”

发挥支部堡垒作用

为更好的服务客户,服务民生,让党旗在基层一线网点高高飘扬,工行鸳鸯支行在党建引领上狠下功夫,2个网点一套班子、一个支部,打造出坚不可摧的战斗堡垒;党员同志在网点间的流动,把好的机制方法及时推广复用,并充分发挥党员先锋模范作用,实现了“党建+经营+管理”高度融合,为网点高速发展注入强劲引擎。

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